Como cada año, desde 2011, noviembre se ha caracterizado por hostear El Buen Fin. Durante estos nueve años, se han sumado más de 83,000 de empresas para ofrecernos “descuentazos y ofertones” para anticipar nuestros bonitos regalos navideños o cualquier otra cosa que se nos ofrezca.
Desde su primera edición, El Buen Fin ha ofrecido ventas online, las cuales tuvieron un incremento del 50% para 2012. En 2019 se registraron ventas por 7,666 millones de pesos por esta vía y para este año se espera que 41% de los interesados en comprar, lo haga únicamente online.
A ok… ya lo sabíamos. A lo que voy es que, si cada vez hay más oferta y demanda online, debemos asegurar una buena experiencia digital del shopper. Para lograrlo, recomiendo poner atención en los siguientes dos puntos, de tal manera que éste pueda visualizar, navegar y comprar de manera satisfactoria à excelente servicio ⭐⭐⭐⭐⭐
1.- PUNTOS DE CONTACTO.
La experiencia digital del shopper no empieza cuando prende su celular o computadora… empieza antes y es omnicanal. Una experiencia completa es lo mínimo que espera el shopper, es la conexión que crea la marca para mantenerse vigente y relevante en tanto cambio e incertidumbre.
– “Pero… ¿Cómo le hago?” – “¡Ahhh… pues muy fácil! Por medio de un Customer Journey Mapping”. Donde identificamos los puntos de contacto físicos y digitales para optimizarlos.
En Aaga nos encanta diseñar Journeys, utilizando diferentes metodologías y soluciones. Por ejemplo, con Reverse Analytics, tomamos decisiones más eficientes gracias al perfilamiento taxonómico de los shoppers, pues por medio de sus hábitos digitales y recorridos físicos, determinamos su Journey, comportamiento y perfil.
Les comparto un brevísimo ejemplo:
- Need: ¡Awareness! Estar presente en los puntos de contacto digitales clave donde está tu shopper.
- Search & Compare: Encontrar la oportunidad de canal + contenido, es el momento clave para tomar una decisión, a match made in heaven ❤️. De acuerdo con un estudio de la AMVO, la búsqueda de promociones y descuentos pasó de del 36% al 47% de abril a octubre de este año, de ahí la importancia de este punto.
- Buy: Ya que encontramos los puntos de contacto, se debe usar globalizadores, manejar de manera correcta el field management, cuidar los fees, publicar reviews y dar seguridad al usuario.
- Use: Darle al shopper el contenido adecuado para responder todas sus inquietudes: manuales, garantías, FAQs, servicio a cliente, etc. Es necesario resolverle la vida a nuestro shopper ofreciéndole soluciones omnicanal.
- Share: Hay que propiciar la comunicación con el shopper y lo más importante, mantener una escucha activa que nos dé insights para la mejora.
2.- DISEÑO Y USABILIDAD.
Que el shopper se confunda, aburra y acabe abandonando la visita en el sitio web, móvil o App es un lujo que no nos podemos dar. Debemos asegurar la correcta experiencia y usabilidad de cualquier plataforma online, ya sea informativa o transaccional.
Para lograrlo, en Aaga ofrecemos la solución de User Neuro-experience. En ésta, el participante, ya sea de un panel digital perfilado o de una base de datos de nuestro cliente, completa diferentes tareas de navegación. Durante esta asignación, la cámara del dispositivo registra las expresiones faciales del participante para identificar su sentimiento, ya sea de confusión, aburrición o sorpresa, por mencionar algunas. Adicional, se aplica un cuestionario para conocer la opinión del participante.
Como resultado, identificamos los momentos críticos que se pueden mejorar para asegurar una experiencia de navegación positiva.
Síganme para más consejos 😉
Montserrat Rivas,
Acerca del autor.
Más de 15 años de experiencia en el área comercial, servicio a clientes e insights para las industrias de Research y Media en México, Colombia y Centro América.
Referencias:
- https://www.amvo.org.mx/estudios/reporte-5-0-impacto-covid-19-en-venta-online-mexico/?embtrk=,i7i-R-37185641-R-8c6g-R-5e5el57
- https://www.keltonglobal.com/perspectives/12-growth-hacks-2021/?utm_campaign=KG%20Monthly%20Newsletter&utm_medium=email&_hsmi=98592589&_hsenc=p2ANqtz-_gcE8qn2szopzV2kTOSOqGhbuslRCkkvbx-FwnZJLejulY5yzVhWggI9DLOajbKI4p3YusPyezJt1EK8DJrSzN0HCKnQ&utm_content=98592589&utm_source=hs_email
- https://www.eleconomista.com.mx/empresas/Buen-Fin-2020-sera-mas-digital-ante-la-pandemia-20201109-0059.html
- https://www.eleconomista.com.mx/empresas/Ventas-en-linea-en-El-Buen-Fin-2019-aumentaron-45-AMVO-20191218-0083.html
