El diagnóstico del CX debe incluir una revisión completa y recomendaciones tácticas en estas áreas:
– Estrategia global de ventas al por menor, objetivos e indicadores clave de rendimiento.
– Enfoques de segmentación de clientes.
– Fidelización y retención de clientes.
– Ofertas de productos, precios y rentabilidad.
– Canales de distribución y logística.
– Efectividad del modelo de operaciones.
– Punto de contacto con el cliente, calidad y eficacia.
– Auditoría de “experiencia” en la red de sucursales / tiendas
– Eficacia en ventas y cultura de servicio.
– Desarrollo de personal y motivación.
– Planificación de proyectos y evaluación de recursos.
– Recomendaciones rápidas y planes de implementación tácticos.
Este diagnóstico, a veces denominado “control de salud”, es un primer paso impulsado por resultados hacia la construcción de una base sólida para el desarrollo futuro y un plan de acción de actividades que debe generar resultados inmediatos.
